鞍山银行2017年度消费者权益保护工作报告

2017年在省、市银监局的指导下，鞍山银行按照“完善规章求全、考核评价求优、宣教活动求广、投诉处置求稳、推进‘双查’求速”的工作思路，有序高效地推进了各项工作的开展，不断完善消费者权益保护工作制度和组织架构，积极拓展消费者权益保护工作思路，完成监管部门交办的各项工作任务，取得了一定实效,现将工作情况报告如下：

一、加快完善消保制度体系建设，推动整体工作有序开展

为了全面落实监管要求，不断完善我行消费者权益保护工作制度体系，今年我行在原有制度框架的基础上，结合工作实际修订并完善了一系列规章制度。

（一）针对消费者权益保护考核评价工作修订了《鞍山银行消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，在原有制度基础上结合新的监管要求细化了考核评价工作原则、评价重点、评价依据、评分标准及需要提供的证明材料等，确保准确、全面、客观地进行自我评估。

（二）按照监管部门下发的有关“双查”文件的要求修订了《鞍山银行消费者权益保护工作管理办法》，建立了上至董事会下至营业机构的内部监督程序，也界定了消保部门在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定和审批准入等过程中需审核的内容，确立了审核流程，进一步完善了我行消保工作的制度管理体系。

二、认真落实监管文件精神，确保考核评价工作有效推进

今年，我行按照《辽宁银监局办公室关于开展2017年度银行业消费者权益保护考核评价工作的通知》（辽银监办发[2017]751号)的文件要求，积极组织全行认真学习领会文件精神并开展考核评价相关工作。

（一）组织自查，切实保障考核评价效果。我行根据考核评价实施细则中提出的5大考核要素、16个指标项和83个检查点，制定了《鞍山银行消费者权益保护考核工作任务分解表》及《鞍山银行消费者权益保护工作考评底稿》，组织各相关单位按照《分解表》及《工作底稿》并结合自身实际情况进行逐项对照自查，使营业机构及消费者权益保护工作委员会成员部门在开展自查时方向明确、有据可依，确保了自查工作取得实效。

（二）对照整改，不断提升考核评价质量。我行通过客观分析和认真研究，针对不符合考核（评估）要求的问题，组织各相关单位进行逐项对照，督促其逐一进行整改，针对监管政策把握不准的地方及时请监管部门进行指导，力求各评级要素中的各个指标项能够符合考核（评估）要求。

（三）积极配合，顺利通过监管现场检查。2017年市银监局对我行消费者权益保护工作开展情况实施了现场检查，消保中心按照监管要求积极组织相关部门报送有关检查资料、接受监管问询、提交相关报告材料，顺利通过了检查，在全行共同努力下我行在消费者权益保护工作整体监管评级中被评为 “二级”金融机构。

三、倾心打造精品宣传团队，大力推进金融知识宣教活动

2017年，为提高消费者金融知识水平和风险防范意识，我行一方面积极参与鞍山银监分局和市人民银行组织开展的包括“3.15消费者权益保护宣传周”、“金融知识宣传服务月”等各项金融知识宣传活动，创新宣传载体，积极“走出去”宣传，持续开展了一系列题材新颖、内容丰富、各具特色的主题宣传活动，另一方面立足于本行产品和服务，采取有力措施加强员工金融知识的学习与培训，不断提高员工服务技能和专业知识，确保宣传教育活动有序进行，受到了市银监分局和市人民银行的充分肯定和通报表扬。

（一）加强领导，建立机制，确保宣传活动的持久性。我行根据《鞍山银行消费者金融知识宣传教育框架安排》针对各类宣传教育活动均成立由行主要领导担任组长的金融知识宣传活动领导小组，认真贯彻落实监管相关文件精神，结合宣传主题制定活动方案、明确活动目标等，对活动提出了具体要求。同时，组织“金融知识宣讲团”成员针对中老年人、在校大学生、企事业员工和“三农”有规划地开展了“防范打击非法集资”、“防范诈骗保护财产”、“人民币知识”等一系列丰富多彩、形式多样、突出主题的金融知识宣传普及活动，保证了宣传教育活动的持久性和长效性。

（二）大力宣传，注重效果，确保宣传活动的覆盖性。我行积极参与监管部门组织的各项宣传活动，采取“依托网点，开展阵地宣传；深入基层，开展专题宣传；利用传媒，开展特色宣传”等宣传形式，大力开展金融知识普及宣传活动。

一是走进大学，送服务到校园。充分利用9月开学季走进了鞍山科技大学，为在校大学生与学生家长进行了人民币知识、防范诈骗等知识的讲解。

二是走进社区送服务到身边。针对社区居民开展假币识别、防范打击非法集资活动等宣传教育，组织全辖营业机构分别走进了“城昂堡”“陶官”、“健身”、“劳动”“白杨”等社区，让居民更清楚的认识到非法集资的社会危害及预防措施，掌握到假币识别的简单有效方法。

三是走进农村，送服务到田间。组织海城、南台、台安等支行借助金融服务“大篷车”深入田间地头围绕“三农”实际需求向农村金融消费者开展预防诈骗、远离非法集资等知识的宣传。

四是走进商场，送服务到手中。由于商场人流众多，受众面较广，容易取得较好的宣传效果，我行宣讲团成员走进周边商业区，发放《防范诈骗保护财产》、《了解银行理财》、《消费维权金融保障》等宣传折页和资料。

（三）创新载体，拓宽媒介，确保宣传活动的特色性。我行积极探索新媒体宣传模式，充分利用通讯手段以及自媒体的传播优势和宣传效率，打造“指尖上的活动窗口”，通过长甸支行、南台支行、台安支行微信公众号先后推送了“拒绝高利诱惑，远离非法集资”、“金融知识进万家—理财双录更安心”、“杜绝假币共建和谐”等系列金融知识，受到了广大消费者的一致好评。

（四）组织学习，强化培训，确保宣传教育的实效性。我行为了有效提高员工消费者权益保护工作能力，积极推进消保知识教育与培训，消费者权益保护中心结合监管文件和相关知识读本编辑了学习资料，并将其纳入到全行业务技能培训教材中，组织全行员工进行认真学习，重点对新入行员工开展了多形式、广角度的消保知识专项培训。

四、充分履行投诉管理职责，妥善协调处置消费者投诉

2017年，我行共受理各类投诉12笔。其中，按业务领域分类，存款业务8笔，占比66.7%，个人贷款1笔8.3 %，其他代理业务1笔，占比8.3 %，其他2笔，占比16.7%；按投诉原因分类，其他7笔，占比58.3%，服务态度及服务水平类3笔，占比25%，服务流程或系统2笔，占比16.7%；按投诉渠道分类，银监局转办2笔，人民银行转办7笔，其他3笔。针对各类投诉问题我行及时采取有效措施，充分发挥“基层网点——业务条线——消保中心”三级联动机制，即由基层网点按照首问负责制原则第一时间、第一现场做好客户稳控和一线化解工作；各业务主管部门从专业条线角度给予制度政策方面的解答和具体处置的指导；法律部门就涉及的法律问题予以咨询；消费者权益保护部门切实履行对投诉管理工作的指导监督职能，协调业务部门及支行处理客户投诉，全面高效办结了各类客户投诉，客户满意率达100%。 另外，为了按照监管要求实现对投诉数据统计分析的系统化、科学化，保证投诉数据的准确性和完整性，我中心年初以来一直致力于投诉管理系统需求研究和论证工作，针对提出的两大模块80余项功能累计测试10余轮，目前系统已基本接近验收标准。

五、全力推进“双查”工作，顺利通过监管检查

为全面落实《辽宁银监局办公室关于全面开展辖内法人银行机构“双查”工作的通知》（辽银监发[2017]308号）等文件要求，我行积极组织相关部门开展相关工作，广泛征求各方意见建议，全力推进落实此项工作。

（一）加强组织领导，全力推动工作落实。为尽快落实监管要求，加快“双查”工作进程，专门成立了由行主要领导亲自担任组长，相关部门负责人为成员的鞍山银行“双查”工作领导小组，建立了负责人和联系人机制，全面统筹协调行内各相关部门做好落实推进工作。

（二）召开工作会议，明确职责分工。我行主要领导主持召开了相关部门负责人参加的工作会议，按照工作项目、具体工作内容、推进部门、完成时限将“双查”工作细化分解成四大项逐一落实到相关责任部门，全面部署了“双查”各阶段工作任务。

（三）完成整改工作，顺利通过监管检查。为顺利完成“双查”自查及整改工作，消保中心协同董办、稽核审计等相关部门协调配合，通力合作，针对文件提出的三大项68个检查点逐条对照、逐一落实，提前完成了各项工作，经监管机构确认符合“双查”工作要求，顺利通过了监管检查。

六、2018年工作安排

（一）根据监管部门相关文件要求，遵循修订后的考核机制、评分原则和指标体系，有效推进落实我行消费者权益工作的考核评价，力求各评级要素中的各个检查点能够符合监管要求。

（二）根据省、市银监局的文件精神和工作要求，进一步明确消保工作的权责分工，按照银监会下发的《银行业消费者权益保护工作指引》和《鞍山银行业消费者权益保护承诺书》，逐一对照，落实工作。

（三）大力抓好员工消保知识的培训与教育工作，在全行范围内组织开展消保专项培训，尤其注重对新员工的培训。

（四）积极参与我行各类产品，尤其是理财产品的研发及审核，努力把消费者权益保护的内容和理念融入到现有产品和服务中去，并对现有产品和服务有关消费者权益保护内容进行调研和评估，促进其符合监管要求。

（五）以金融知识宣传教育活动为契机，打造金牌宣讲团队，组织开展形式多样、内容丰富的一系列宣教活动，不断提升消费者自身金融素养，引导其树立正确的金融消费理念。