无障碍发文

附件：

鞍山银行无障碍银行金融服务指导意见

总则

第一条 本指导意见所称“无障碍银行金融服务”是指我行在为各类特殊消费者提供银行产品和服务过程中,持续推动实现无障碍银行金融服务的机制建设、资源配置、产品设计、业务流程、服务设施等系列工作，保障特殊消费者能够自主、安全、方便地办理银行业务。

 第二条 本指导意见所称特殊消费者是指因自身身体原因，独立完成相关银行业务操作存在一定困难，需要银行提供帮助的特殊人群,包括但不限于视力障碍、听力语言障碍、肢体障碍,以及符合上述条件的其他金融消费者（老年人及其他行动不便者）。   

第三条 本指导意见旨在通过建立无障碍银行金融服务机制,引导全行树立无障碍银行金融服务理念,强化从业人员无障碍银行金融服务意识，提高特殊消费者服务技能和应急处理能力，持续推进鞍山银行无障碍银行金融服务设施和渠道建设。

第四条 无障碍银行金融服务应遵循“诚信自律、尊重理解、以人为本、风险可控、高效便捷”的原则。

 第五条 本指导意见适用于鞍山银行各分、支行和营业部。

第一章 基本要求

第六条 积极履行社会责任和义务,树立为特殊消费者提供安全、优质、便捷、人性化的服务理念,依法保障特殊消费者享有安全权、隐私权、知情权、选择权、公平交易权、赔偿权、受教育权、受尊重权和监督权等金融消费者的合法权利。

    第七条 积极开展金融知识宣传普及活动,让更多特殊消费者了解银行服务及相关金融知识,提高特殊消费者对无障碍银行金融服务的认知度和参与度。

 第八条 在有效控制风险的前提下,可适当加强物理渠道和电子渠道的协同,尽可能为特殊消费者提供全流程、一站式、快捷便利的无障碍银行金融服务。

 第九条 建立健全无障碍银行金融服务管理机制,优化业务和服务流程, 尽可能为不同类型的特殊消费者提供语言（手语）服务、设施服务、便捷服务等多渠道无障碍银行金融服务。

(一)组织保障。消费者权益保护工作委员会各成员部门为无障碍银行金融服务职能部门，负责推进落实本条线无障碍银行金融服务各项工作。

(二)制度体系。消费者权益保护工作委员会各成员部门应完善本条线无障碍银行金融服务应急处置预案和相关管理制度建设,建立良性循环的业务流程和工作机制。

(三)渠道建设。消费者权益保护工作委员会各成员部门可根据业务实际需求，在确定无障碍银行金融服务软硬件设施建设、产品设计及系统开发等资源投入时, 应将消费者权益保护理念融入其中，考虑特殊消费者的实际需要，尽可能提供便利化、多功能、多种类的无障碍银行金融服务渠道。

第十条 在为特殊消费者提供无障碍银行金融服务时, 应不断完善无障碍银行金融服务环境和设施建设，畅通和拓宽咨询投诉渠道，加强特殊消费者的风险意识教育, 提升其防范风险能力，可多层面采取安全防控措施和内部控制手段,确保特殊消费者人身与资金及信息的安全。

第十一条 切实保障特殊消费者平等享有金融服务的权利, 不断增强从业人员的服务水平和技能，提供必要的接待、导引、陪同等人性化服务，协助指导特殊消费者完成业务流程操作。

第十二条 接受特殊消费者合理的贷款申请，为符合贷款条件且提供贷款资料齐全的特殊消费者办理贷款业务。

第十三条 营业机构可为特殊消费者设置“爱心服务电话”，有条件的网点可开设“敬老助残窗口”，为老弱病残孕等特殊消费者服务。

第十四条 营业机构在提供语音叫号系统的同时，可在大厅显著位置提供电子显示屏叫号系统或相应功能的服务措施。

第十五条 营业机构应在明显位置张贴、悬挂、安放无障碍设施标识,保障特殊消费者能够顺利办理业务。

第十六条 营业机构可以允许视力障碍消费者携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入营业机构办理业务。

第十七条 营业机构可设置“宠物驿站”，为客户提供更人性化的服务。

第十八条 营业机构工作人员应对支取大额现金业务的特殊消费者进行安全提示,可协助特殊消费者联系公安部门提供安保服务。

第二章 服务标准

第十九条 视力障碍消费者无障碍银行金融服务。本指导意见所称视力障碍消费者是指由于双眼视力衰退或缺陷,使用现有服务渠道存在障碍,需提供协助的人士。

 (一)为视力障碍消费者提供无障碍银行金融服务时, 有条件的营业机构可以设置专用进入通道，尽量提供盲文点钞机、盲文密码输入器、助盲卡、盲文业务指南、语音提示等辅助设施,对可以签字的视力障碍消费者提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

(二)为视力障碍消费者提供网上银行服务时,在保证消费者账户信息安全的情况下,应考虑此类消费者的特殊需求及操作习惯, 可根据国家网站设计无障碍技术标准要求设计网站,尽可能提供如字体大小可调整、快捷菜单订制、验证码可多渠道获取、个性化介质等多样化服务,以满足客户网上银行日常交易需求。

 (三)为视力障碍消费者提供自助银行服务时,有条件的营业机构应尽量设立引领专用通道，大堂引领人员告知自助设备密码数字键盘排列顺序、功能选项位置、基本操作流程等信息, 切实保障视力障碍消费者的使用体验感受。

（四）为视力障碍消费者提供电话银行服务时,应考虑视力障碍消费者特殊需求，可设置专用进线通道、个人专属快捷菜单、客户身份自动识别等人性化措施，提供更加耐心周到且配合客户按键操作的服务。

（五）为视力障碍消费者提供手机银行服务时,应尽可能考虑视力障碍消费者的操作需求，手机客户端应支持读屏软件、语音导航等功能，可适当调整字体大小，提供快捷菜单订制，便于视力障碍消费者使用。

第二十条 听力语言障碍消费者无障碍银行金融服务。本指导意见所称听力语言障碍消费者是指由于听力语言功能障碍或丧失,导致通过人工或电话等方式办理业务时存在一定困难,需提供协助的人士。

(一)为听力语言障碍消费者提供无障碍银行金融服务时,应优先提供文字信息服务，有条件的营业机构尽量提供可视化操作设备,方便听力语言障碍消费者自行学习和使用。

(二)为听力语言障碍消费者提供办理银行业务时,工作人员要确保与特殊消费者交流通畅,应优先提供文字交流服务,有条件的营业机构可以辅助提供语言（手语）服务，对容易引起岐义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止语言（手语）服务不清晰造成误解。

(三)为听力语言障碍消费者提供自助银行服务时,应提供清晰明确的操作指引,方便其独立、快捷完成各类业务操作。

（四）对无法通过电话完成银行卡查询、挂失、缴费等业务的听力语言障碍消费者,应尽量提供除电话之外的其他渠道服务,如手机短信、网络验证等，保证其能够正常用卡。

第二十一条 肢体障碍消费者无障碍银行金融服务。本指导意见所称肢体障碍消费者是指四肢机能衰退或缺陷,导致出行不便或在办理业务时存在书写困难等情况,需提供协助的人士。

（一）为肢体障碍消费者提供无障碍银行金融服务时,对有条件的营业机构应铺设符合国家相关标准的无障碍坡道，对无条件的营业机构逐步有计划的推进无障碍坡道改造工作，并在门口公示“爱心服务电话”，方便行动不便的客户出入银行办理业务。

(二)为肢体障碍消费者提供办理银行业务时, 应完善内部流程管理,在确保有效控制风险的前提下，可根据实际情况对书写有障碍的特殊消费者在办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的特殊消费者，在查阅有效身份证件并确认本人真实身份后，可以使用加盖本人图章的方式来代替签名。

(三)为肢体障碍消费者提供便利化服务时，应完善内部流程管理,在确保有效控制风险的前提下,有条件的营业机构可为不能亲临柜台且急需办理业务的重度肢体障碍消费者提供柜台延伸服务。

（四）有条件的营业机构尽可能为肢体障碍消费者提供无障碍停车位、轮椅等候专区、爱心座椅等辅助服务措施。

第二十二条 营业机构工作人员应对支取大额现金业务的特殊消费者进行安全提示,必要时可协助特殊消费者联系公安部门提供安保服务。

第三章 禁止行为

第二十三条 禁止以各种理由推诿、搪塞、拖延特殊消费者的合理业务需求。

第二十四条 禁止在语言行为上嘲笑、讥讽、蔑视特殊消费者群体。

第二十五条 禁止向第三方机构或个人（法律法规另有规定的除外）泄露未经消费者书面同意的金融信息。

第四章 监督管理

第二十六条 消费者权益保护工作委员会在高级管理层领导下承担全行无障碍银行金融服务的监督管理职能。

第二十七条 消费者权益保护工作委员会负责综合评估全行无障碍银行金融服务工作开展情况。

第五章 附则

第二十八条 本指导意见由鞍山银行消费者权益保护工作委员会负责解释和修订。

 第二十九条 本指导意见自印发之日起实施。